お客さま本位の業務運営　KPI　（KPIとは、Key Performance Indicatorの略称で、「重要業績評価指数」）

1.　当社は、契約の更新案内について、お客さまの不明点などにいつでもお答えします。

　【取り組み】・余裕のある更改手続き・安心更新案内発送日の把握・フォローコールの実施

   【KPI】早期更改70％　2019年度早期更改率61.2％

2.　当社は、丁寧かつ親切な説明を心がけ、意向把握、確認を十分に行いお客さまの求める補償内容を提案します。

　【取り組み】・対面ナビの推進（タブレット活用）・募集における対応記録の備え付け・THEすまいのハザードマップの活用　

　【KPI】・対面ナビ率35％・対応記録の備え付け　2019年度対面ナビ率30.9％

3.　当社業務がお客さまに満足いただけているか、改善点がないかを振り返るため、お客さまの声の収集を積極的に行います。

　【取り組み】アンケート回答を必ず依頼し、課題に対しては改善に向けたPDCAを実施

　【KPI】アンケート回答率、回答件数15％　2019年度アンケート回答率8.7％

4.　当社は、すべてのお客さまに対し、お客さまを取り巻くリスクに関する各種情報を提供します。

　【取り組み】・満期案内時の情報提供・ポータブルスマイリングロード、ドライビングの提案・新車購入時、車両保険付帯を必ず提案

　・各種ツールを活用した情報提供【KPI】代理店経営総合指標　車両付帯率60％　2019年度車両付帯率56.7％

5.　当社は、お客さまの万が一に備え事故、故障時の連絡先、営業時間等をわかりやすく案内します。

　【取り組み】・事故時の連絡先案内・ポータブルスマイリングロードへの緊急連絡先登録誘導・いつでも連絡を受けられる体制づくり

　【KPI】事故受付窓口割合95％　2019年度事故受付窓口割合94.6％

6.　当社は、保険金請求手続きに際し、ご契約者の保険内容やお支払いまでの流れについて、お客さまにわかりやすい説明を行います。

　【取り組み】・補償内容・保険金請求までの流れ・必要書類の説明

　【KPI】事故受付対応割合75％　2019年度事故受付対応割合72.6％